产品综述

IT服务管理系统依据ITIL服务管理规范，密切结合本土特点和实践，总结国内用户实际应用需求和管理模式研发，能够方便，灵活，全面地实施 IT服务管理。系统提供图形化的动态流程和表单设计工具，用户可以定制各种业务流程,包括流程基本属性、业务处理对象、业务属性、处理权限、触发动作、业 务流向等。

系统提供服务资产与配置管理、配置项管理、业务系统管理、库存管理、作业计划管理、供应商管理、合同管理，服务台、自服务台、请 求实现管理，事件管理，问题管理、变更管理、发布与部署管理，服务级别管理、服务目录管理，投诉管理、咨询管理、消息管理、知识库管理、值班管理、绩效管 理，组织机构管理、权限管理等功能。帮助企业解决当今复杂IT服务管理，运营和支持所面临的挑战，提供一系列全面且可扩展的IT服务管理解决方案。

背景分析 

随着信息技术的高速发展，各个组织的信息化已经从最初的基础环境搭建、业务系统的建设阶段，进入到全面的运维阶段。不断复杂化的IT系统和快 速增加的运维人员对现代的信息部门提出了巨大的挑战。信息部门在保持IT系统可靠、稳定、安全运行的条件下，要保持较高的客户满意度，同时还被要求控制 IT系统运维服务的投资回报率，这些要求对运维部门提出了巨大的挑战。ITIL（信息技术基础架构库）作为信息部门IT运维服务管理领域的理论框架，成为 信息部门日常运维工作的指导和衡量信息部门IT服务价值的标准。

东华IT服务管理以ITIL理论为指导，结合中国IT运维的实际情况和多年 来在IT运维领域的多年耕耘，独立研发并拥有自主知识产权的IT服务管理产品。产品建立了信息部门对外服务的统一窗口，作为信息部门和业务部门之间沟通的 桥梁，为信息部门提供了规范化的日常管理工具。

产品提供了规范化的ITIL服务流程，从事件、问题、变更、发布、配置等规范流程，从而使得 信息部门领导整体了解IT部门运维全貌和全程控制IT服务各流程。针对IT部门内部员工需要从“救火队员”转换为“保健医”的需求，将IT员工按拥有技能 进行分类，提供了标准、规范的固化流程，同时建立完善的知识库系统在员工间共享知识。

系统架构

东华IT服务管理产品在实现ITIL标准的事件、问题、变更、发布、配置和服务台功能的基础上，提供与其他自动告警系统的接口，自动接收告警信息。增加了特色的支持信息部门日常工作的值班、作业计划、知识库、合同、绩效等管理功能。

 功能介绍 

• 服务资产与配置管理

服务资产和配置管理为服务资产与配置项提供从购买，库存，上线运营，维护直至最终报废全生命周期的管理功能。包含配置项基本信息管理、资产履历，业务系统管理、版本与基线管理、采购与库存、备品备件，盘点与调拨，成本管理，作业计划管理、供应商管理、合同管理，日志管理等

配置项管理：用 于构建和维护配置管理数据库，涵盖整个服务生命周期的所有配置项。提供了功能强大且简单易用的可视化配置项设计工具。能够灵活地划分配置项类别、构建配置 项目录，设计配置项属性、定制特定功能及展示与维护界面。支持配置项信息修改审核机制，确保配置项信息修改操作经过审核后生效，审核机制可根据用户需要开 启或关闭。支持与第三方系统数据同步功能。可与网管或监控工具进行数据同步，保证配置项信息的准确性、完整性和一致性.

业务系统管理：以业务系统为单位对配置项进行集中管理。维护业务系统的基本信息、相关项目、包含的配置项以及配置项之间关系。提供图形化的业务视图展示业务系统依赖或包含的配置项、配置项之间的关系以及业务系统基线信息。

版本与基线管理：版本管理自动维护配置项信息变化历史，可用于配置项历史信息的对比和回滚；基线管理记录某一稳定时刻配置项信息的快照，用于配置项信息的对比和恢复。

生命周期管理：管理维护采购、出入库，上线，保费等生命周期活动，对配置项的状态、历史责任人，成本折旧，购买日期、安装日期以及到保日期等生命周期信息的精确管理，构建完整的生命周期管理框架。

作业计划管理：提供配置项巡检、审计和维护等作业计划的制定、工单生成、执行、提醒和统计功能，保证配置项巡检、审计、维护工作的进行有计划、有流程、有监督、有跟踪、有统计。

供应商管理：提供供应商分类，基本信息、合同、产品目录以及支持记录的管理功能。

合同管理：管理和维护合同基本信息，执行情况，相关配置项和业务系统，财务信息等管理功能。

• IT服务流程管理

提供服务台、自服务台，请求实现，事件管理，问题管理、变更管理、发布与部署管理等IT服务流程管理功能，流程设计和表单设计工具支持自定义业务流程。通过规范化和流程化的手段使业务活动在一个标准有序、可跟踪、可控制的环境下进行。

自服务台：为客户提供一个查询知识库，自助解决事故，提交服务请求，跟踪处理情况，意见反馈，咨询和了解信息的平台。服务台

服务台：作为信息部门和服务客户之间的唯一联系点，提供一个化被动管理为主动管理的有效工具，既可以响应客户的询问和请求，也可以解决客户的故障和疑问，对事件的处理过程进行全面监控。

请求实现：将一些低风险、低成本、高频率的服务请求集中通过一个独立流程进行处理，例如，投诉，咨询，便准变更等，降低对事件流程和问题流程的拥挤和堵塞。

事件管理：事 件管理流程包括接受和记录事件、附件添加、分类和确定优先级、调查诊断、知识库关联、事件处理、事件升级和关闭事件。支持电话、邮件、短信和第三方监控工 具发起事故，提供知识和已知错误查询功能辅助处理人员快速解决事件。提供图形化的流程重演和处理日志监控整个事件的处理过程和处理方式。

问题管理：通 过问题流程防止问题与由问题引发的事故，消除事故的重复发生并将未能防止的事故所造成的影响降到最低，找到问题的根本原因、提出应急解决方案、根本解决方 案、生成已知错误。支持从事件服务管理流程直接升级为问题服务管理流程，对于需要进行变更的问题可直接转入变更管理流程。并区分普通事故和重大事故，支持 解决后评审功能。

变更管理：用于消除事件产生的根本原因，消除已知错误，通过变更管理真正地防止事件的 重复发生或减少事件的影响，降低与变更相关的风险，从而降低由于变更导致服务故障的可能性。变更管理的功能包括：记录变更请求、分类和确定优先级、授权、 变更计划、实施变更、评价和终止变更等。对于变更的配置项，系统支持关联性自动变更。

发布与部署管理：用于对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传。与变更管理、配置管理紧密结合，当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库也进行实时的更新，同时发布的内容保存到最终软件库中。

• 服务目录和服务级别管理

服务目录管理：定义和管理服务提供商所提供服务和服务目标，促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。

服务级别管理：提供服务级别设计与管理功能，使服务提供商能够量化服务级别指标、构建自己的服务级别协议，服务级别引擎通过对量化指标进行实时监控，保证服务级别协议的履行，服务级别监控统计功能实时反映服务级别协议当前以及历史执行情况。

• 绩效管理和统计分析

用 于管理服务支持人员的工作绩效，依据服务级别协议内容，综合服务成本因素，将服务管理各流程的执行过程进行分解量化，实现服务支持人员工作的计量与统计， 并结合服务支持人员自身能力对其进行考评。支持将IT服务运营的各种指标以图形报表形式展示出来。提供报表设计和报表展示工具，支持报表的导出和打印功 能。

• 值班管理

实现统一的电子化值班管理，规范值班管理制度。值班管理功能包括：参数化的班次周期的个性化定制、异常交接班的处理和记录、提供灵活的提醒机制、全面地记录值班过程中的大量事务、为绩效管理提供考核数据。

• 知识库

作为故障解决方案中心，支持个人知识收藏夹、知识订阅，热点知识排序等功能。对于知识信息的检索，支持关键字检索和模糊检索功能，可以根据关键字匹配和该知识有关的所有事件。支持知识发布审核流程，阅览权限控制。

• 定制工具和扩展接口

提 供流程设计工具、表单设计工具、报表设计工具、服务级别方案设计工具以及配置项设计工具一系列“所见即所得”的客户化工具，适应灵活多变的业务需求，实现 对业务“量体裁衣，随需而变” 的特性。系统还开放多种对应第三方系统的标准扩展接口，包括监控系统、网管系统、邮件系统、短信系统、OA系统、条码打印设备等。

产品优势

• 以ITIL理论为指导，结合IT运维服务实际情况；
• 采用JAVA作为开发语言，具有跨平台、移植性强、高复用性、可扩展性强等特点；
• 可视化流程设计工具，方便流程设计和修改，直观的反应工单的流转情况；
• 支持流程的各种流转（建、派、追、退、转、办等）和子流程与分支流程；
• 表单设计器支持对流程环节的可定制化，满足不同流程环节的个性化内容设计；
• 表单设计器支持对配置属性管理的可视化管理，可根据所管配置项的具体情况开发不同的配置属性，实现配置管理的多样化和个性化；
• 内置ITIL标准服务模块：服务台、事件、问题、变更、发布、服务级别、报表、知识库等，实现产品的快速安装和部署；
• 内置日常运维工作模块：值班、作业计划、合同、绩效、成本等功能，满足信息部门日常运维工作；
• 实现配置管理的全生命周期管理，记录各配置项之间各类关系（负载均衡、链接、扩展、物理链接、安装、依赖、包含、属于等），直观展现配置业务视图.