背景分析

随着信息技术的高速发展，各个组织的信息化已经从最初的基础环境搭建、业务系统的建设阶段，进入到全面的运维阶段。不断复杂化的IT系统和快 速增加的运维人员对现代的信息部门提出了巨大的挑战。信息部门在保持IT系统可靠、稳定、安全运行的条件下，要保持较高的客户满意度，同时还被要求控制 IT系统运维服务的投资回报率，这些要求对运维部门提出了巨大的挑战。ITIL（信息技术基础架构库）作为信息部门IT运维服务管理领域的理论框架，成为 信息部门日常运维工作的指导和衡量信息部门IT服务价值的标准。

东华IT服务管理以ITIL理论为指导，结合中国IT运维的实际情况和多年 来在IT运维领域的多年耕耘，独立研发并拥有自主知识产权的IT服务管理产品。产品建立了信息部门对外服务的统一窗口，作为信息部门和业务部门之间沟通的 桥梁，为信息部门提供了规范化的日常管理工具。

产品提供了规范化的ITIL服务流程，从事件、问题、变更、发布、配置等规范流程，从而使得 信息部门领导整体了解IT部门运维全貌和全程控制IT服务各流程。针对IT部门内部员工需要从“救火队员”转换为“保健医”的需求，将IT员工按拥有技能 进行分类，提供了标准、规范的固化流程，同时建立完善的知识库系统在员工间共享知识。